در هنگام جستجو کلمه در قسمت عنوان میتوانید کلمات مورد جستجو را با کاراکتر (-) جدا کنید.
کاربرد نوع شرط:
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: مدیریت بهداشت و درمان
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: مدل گسترش عملکرد کیفیت,سروکوال,کیفیت خدمات پرستاری,مدل تحلیل اهمیت - عملکرد
- چکیده: مقدمه: بیمارستانها یکی از سازمانهای بزرگ و پیچیدهی خدماتی و مهمترین واحدهای ارائهی خدمات در نظام سلامت هستند و به علت ریسک بالای خدمات این سازمان، خدمات ارائه شده باید دارای کیفیت قابل قبولی باشد. هدف از این مطالعه ارائهی رویکرد جدیدی در زمینهی کیفیت خدمات پرستاری با تلفیق چند مدل کارای سنجش کیفیت میباشد.
روش بررسی: پژوهش حاضر یک مطالعهی تحلیلی-پیمایشی و کاربردی است که به صورت مقطعی در سه ماههی دوم سال 1393 انجام شده است. دادهها از 174 بیمار بستری در بیمارستان شهید صدوقی یزد به روش طبقهای تصادفی، با استفاده از پرسشنامهی سروکوال بازنگری شده توسط خبرگان، جمعآوری گردید. پایایی پرسشنامهی ادراکات برابر 0.934 و پرسشنامهی انتظارات برابر با 0.960 بهدست آمد. برای اولویتبندی شاخصها، ازمدل تحلیل اهمیت-عملکرد و به منظور طراحی خدمتی مطابق خواست مشتری، ازمدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شد. تحلیل دادهها توسط نرم افزار آماری SPSS19، با استفاده از آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون انجام شد.
یافتهها: نتایج حاصل از پرسشنامهی سروکوال حاکی از وجود شکاف منفی در تمامی ابعاد بود. با استفاده از ماتریسIPA ، 9 شاخص دارای اولویت شناسایی شدند و به عنوان ورودی مدل QFD قرار گرفتند و سرانجام 13 راهکار به منظور بهبود شاخصهای مورد نظر اولویتبندی شدند. راهکارهای "رعایت الزامات اعتباربخشی"، "نظام قوی تشویق و تنبیه"، "تکمیل فرم رضایت سنجی "،"افزایش تعداد پرستاران"، "نظارت دقیق توسط مافوق "، "فرهنگ سازی " و "آموزش " به ترتیب دارای بیشترین اولویت بودند.
نتیجهگیری: بنا بر ضرورت و حساسیت حرفهی پرستاری لازم است که راهکارهای ارائه شده، در عمل مورد توجه قرار گیرد.- چکیده انگلیسی:
- انتشار مقاله: 12-11-1393
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,اعظم سامیه زرگر
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: علوم مدیریت ایران
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: مدلسازی معادلات ساختاری,توسعه محصول جدید,مشارکت مشتری,پیامدهای بازار
- چکیده: تغییرات مداوم در نیازهای مشتریان و رونق اقتصادی در کسبوکارهای رقابتی شرکتها را وامیدارد که به توسعه محصول جدید اندیشه کنند. هدف از توسعه محصول جدید پاسخ به نیازهای مشتریان، سازگاری با شرایط کسبوکار، مقابله باسیاستهای رقبا و افزایش رضایت مشتری است. هدف این پژوهش، مطالعه نقش مشارکت مشتری در توسعه محصول جدید در صنایع کاشی و سرامیک یزد است. جامعه آماری این پژوهش از میان مدیران، عرضهکنندگان و فروشندگان (عمدهفروشان و خردهفروشان) و مشتریان صنایع کاشی و سرامیک یزد بهصورت قضاوتی انتخابشدهاند. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه محقق ساخته بوده و برای تحلیل دادهها و بررسی فرضیهها از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) به روش حداقل مربعات جزئی (PLS) استفادهشده. یافتههای تحقیق نشان میدهد که متغیرهای تمایز محصول، جهتگیری رقیب، اهمیت مشخصات برند تأثیر مثبت و معناداری بر مشارکت مشتری دارد و رابطه مشارکت مشتری و توسعه محصول جدید مثبت و معنادار میباشد. همچنین متغیر پیامدهای بازار بهعنوان متغیر میانجی رابطه بین مشارکت مشتری و توسعه محصول جدید را به میزان 50% تحت تأثیر قرار میدهد. دیگر نتایج بیانگر این نکته است که صنایع کاشی و سرامیک میتوانند با تعامل بیشتر با مشتریان و در نظر گرفتن اطلاعات، ایده، نظرات و نیازهای آنان، رضایت مشتریان را افزایش و موفقیت خود را در بازار با تولید محصولات رقابتی و کسب سود بیشتر تضمین کنند.
- چکیده انگلیسی: The changes’ in requirements of users in competition business and economic prosperity leads into the execution of new product development of companies. The aim of new product development is responding the needs of customers, consistency with market conditions, customers’ satisfaction and coping up with competitors’ policies. The purpose of this study was to evaluate the effect and importance of customer involvement in new product development. The conceptual model and hypotheses had been determined according to researchers' studies and observations. In this survey- solidarity and cross sectional sampling were selected for considering the judgment of 150 managers, suppliers; and sellers (wholesalers and retailers) and customers in Yazd tile and ceramic industry. The data has been gathered by a questionnaire and the structural equation modeling (SEM) and partial least squares (PLS).The results showed that the variables Product differentiation, competitor orientation, brand profiling emphasis and internal coordination is significant and positive impact on customer involvement. And relationship customer involvement and new product development is positive and significant; as well as variable market outcomes as a mediator the influence of relationship between customer involvement and new product development.
- انتشار مقاله: 28-04-1396
- نویسندگان: اکرم شعبانی,سلیمان منصوری محمدآبادی,سید حیدر میرفخرالدینی,خلیل صفری
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: تعاون و کشاورزی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: کارت امتیازی متوازن,روش ویکور,ششسیگما,شرکتهای تعاونی
- چکیده: یکی از چالشهای سازمانهای عصر جدید، اجرای مؤثر راهبردها و تبدیل راهبردهای سازمان به فرایندهای بهبود عملکرد است. از آنجا که شش سیگما اجرای راهبرد مبتنی بر سنجش میباشد که بر بهبود فرایند و کاهش اختلاف متمرکز است، در این مقاله به دنبال بررسی نقش کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم جامع سنجش عملکرد در ارزیابی طرحهای ششسیگما در شرکتهای تعاونی هستیم. این تحقیق در سال 1388 - 1389 انجام گرفت و در آن فرضیهها و سؤالهایی مرتبط با ارزیابی اثربخشی ششسیگما مطرح شد و در قالب پرسشنامه در اختیار جامعه آماری(champion، کمربند سبز و اعضای گروه طرحهای ششسیگمای شرکتهای تعاونی منتخب استان یزد) قرار گرفت و سپس دیدگاههای آنها تجزیه و تحلیل شد. یافتهها و نتایج تحقیق نشان میدهد که برنامه ششسیگما از نظر مالی، فرایندهای داخلی و توسعه و یادگیری دارای اثربخشی است ولی از نظر مشتری، اثربخشی قابل قبولی ندارد. در کل، دادهها حاکی از موفق بودن طرح ششسیگماست. همچنین شاخصها در چهار بعد کارتامتیازیمتوازن با استفاده از روش ویکور، رتبهبندی شدند.
- چکیده انگلیسی: One of the challenges of innovative era enterprises is implementing effective strategies and translating organization strategies to performance improvement processes. Since six-sigma methodology is the implementation of a measurement-based strategy that focuses on process improvement and variation reduction, this research aims to investigate the role of balanced scorecard methodology as a comprehensive performance measurement system in assess six sigma projects in the cooperative societies. So hypothesis correlate assess of six sigma effectiveness discuss and set in the form of questionnaire then dispread Population(champion, Green belt and the member of team six sigma projects of selective co-operative societies of Yazd city) and then data analysis. The results of investigation show that six-sigma methodology has been effective in terms of financial perspective; internal processes perspective and learning and growth perspective but not so about customer perspective. In general, six-sigma program is effectiveness and data is representative of success of six-sigma program.
- انتشار مقاله: 15-04-1390
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سعید گلکاریه
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: مدلسازی معادلات ساختاری,توسعه محصول جدید,حداقل مربعات جزئی,مشارکت مشتری
- چکیده: هدف از انجام این پژوهش بررسی میزان تأثیر و اهمیت مشارکت مشتری بر توسعه محصول جدید است. متغیر عدم اطمینان تکنولوژی از عواملی است که بر مشارکت مشتری تأثیرگذار است که از دو بعد موردبررسی قرار میگیرد. بعد دیگری که بهعنوان متغیر میانجی مشارکت مشتری و توسعه محصول جدید شناسایی و موردبررسی قرارگرفته است، پیامدهای عملیاتی است که دارای دو متغیر سرعت نوآوری و کیفیت فنی میباشد. با توجه به پیشینه تحقیق و مطالعات انجامشده، مدل مفهومی پژوهش تدوین و فرضیهها تعیین شدند. در این مطالعه نمونهگیری بهصورت نمونهگیری قضاوتی از بین کارخانههای صنایع کاشی و سرامیک استان یزد انجامگرفته است. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه بوده و برای تجزیهوتحلیل دادهها و بررسی فرضیهها از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) به روش حداقل مربعات جزئی (PLS) استفادهشده است که به این منظور نرمافزار آماری Smart PLS به کار گرفته شد. درنهایت یافتهها نشان از تأیید تمام فرضیات پژوهش دارد.
- چکیده انگلیسی: The purpose of this study is to evaluate the effect and importance of customer involvement in new product development. Technology uncertainty factors are of the most important factors that affect customer involvement. These two types of factors are analyzed from two distinct dimensions. Another variable that has been identified and analyzed as a mediator is the operational outcome that has two dimensions: Innovation speed and technical quality. The conceptual model and research hypotheses have been determined according to literature review of this realm. The judgmental sampling is taken from Yazd Tile industries. The implementation of data gathering has been through a questionnaire and the structural equation modeling (SEM) and partial least squares (PLS) has been used for analyzing the hypothesis, therefore we have used Smart PLS software. Finally, based on the results, all the hypotheses have been confirmed and supported.
- انتشار مقاله: 08-08-1395
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,خلیل صفری,اکرم شعبانی
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: نشریه علمی پژوهشی مدیریت بحران
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: زلزله,روش دلفی,مدیریت بحران,تحلیل عاملی تأییدی مرتبهی دوم,مدلیابی ساختاری ـ تفسیری
- چکیده: ایران بعد از چین، هند و بنگلادش بیشترین میزان خسارت را در جهان از بلایای طبیعی، بهویژه زلزله، به خود اختصاص میدهد. با وجود ماهیت غیر قابل پیشبینی زلزله جوامع توسعهیافته، با مدیریت و برنامهریزی صحیح، بهطور چشمگیری از صدمات ناشی از بلایای طبیعی کاستهاند. بنابراین ارائهی مدلی که بهطور جامع و نظاممند نحوهی ارتباط بین عوامل مؤثر بر مهار و کاهش خسارتهای ناشی از زلزله را نشان دهد، بسیار حائز اهمیت است. این پژوهش با استفاده از مدلیابی ساختاری ـ تفسیری به ارائهی مدلی برای تبیین ارتباط بین عوامل مؤثر بر مهار و کاهش خسارتهای ناشی از زلزله پرداخته است و با ترکیب روشهای کیفی و کمی مدلی را تبیین کرده است که میتواند، در مواقع بحرانی، راهنمای مدیران در امر برنامهریزی و تصمیمگیری باشد. همچنین برای شناسایی عوامل مؤثر بر کاهش و مهار خسارتهای ناشی از زلزله از روش دلفی، در کنار تحلیل عاملی تأییدی مرتبهی دوم، استفاده شده است. سپس با نرمافزار حداقل مربعات جزئی و با استفاده از نظر خبرگان (15 تن از مدیران هلال احمر استان یزد) مدل اصلی تحقیق ساختاردهی شده است. نتایج تحقیق نشانگر آن است که عوامل پیشنهاد شده بهخوبی توانایی اندازهگیری مفهوم مورد نظر پژوهش را دارند؛ همچنین نتایج نشان میدهد که، بر اساس مدل ایجاد شده از طریق مدلیابی ساختاری تفسیری، عوامل ارزشی، مدیریتی و راهبردی و عمرانی زیربنای مدل کاهش و مهار خسارتهای ناشی از زلزله است.
- چکیده انگلیسی: Iran is affected by the earthquake at a very high level, and it stands after China, India and Bangladesh. Although an earthquake is not a predictable, developed society can reduce its impacts by appropriate management and programming. So it is important to present a model which is organized and inclusive and can show the relationship between effective factors to reduce unwanted effects. This research used Interpretive Structural Modeling (ISM) to present a model which can explain the relationship between effective factors to control and reduce the damages of an earthquake. In this research, quantitative and qualitative methods were combined to make a model which may help managers in urgent situations to make good decision and prepare suitable programs. In this research Delphi method and Second Order Confirmatory Factors Analysis were employed to detect effective factors in reducing and controlling earthquake damages. After confirming these factors, by Partial Least Square software the opinions of 15 managers of Yazd Red Crescent Community were used to build the main model of the research. The results showed that those proposed factors can evaluate the exceptional concept of the research. According to the prepared model, “factors-related related values”, “managing and strategic factors” and “urbanity factors” are the basis of the model of reducing and controlling damages of the earthquake.
- انتشار مقاله: 11-09-1392
- نویسندگان: ابراهیمزاده پزشکی,نگار جلیلیان,سید حیدر میرفخرالدینی
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: چشمانداز مدیریت صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: کیفیت خدمات,مدل کانو,نظریه مجموعه راف,توسعة عملکرد کیفیت
- چکیده: افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه میباشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفهها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها و مدل توسعه عملکرد کیفیت بهمنظور ارائه و اولویتبندی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، بمنظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف بهکار گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یادشده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین بهمنظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، بااستفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویتبندی شد.
- چکیده انگلیسی: Increasing market share as one of the goals of the organization wouldn't happen without increasing the customer’s satisfaction of through improving service quality. The present study sought to examine the level of service quality offered in one of the subsidiary of BSI and solutions for improving the quality of service at this branch. The application of this study is base on survey method. In this study, the clients of BSI branch are under experiment. Because the clients are unlimited we used Cochran formula, share questionnaires to 170 people and calculate the result based on 0.11 variance. Techniques used in analyzing the data of this research consist of: gap analysis model to identify gaps between expectations and perceptions of service quality elements of the bank's customers, Kano model, this study aimed to identify needs and offer attractive solutions to improve them , Quality Function Deployment Model used To provide strategies for improving the performance and set priorities for action identified by the Kano model and improving them. To avoid ambiguity in quality matrices of the data of this research, Rough set theory was used. The result of analyzing data shows that each of 29 components has gaps and the Result of Kano model indicate that 9 components assumed attractive. In order to promote the quality of services in this branch, base on the view of authorities, 10 technical features were identified and prioritized.
- انتشار مقاله: 07-07-1398
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سعید پیرو
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: چشمانداز مدیریت صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: تصمیم گیری چند معیاره,کارت امتیازی متوازن,مدل تعالی سازمان,پروژه های بهبود
- چکیده: مدل تعالی EFQM با تعیین جایگاه سازمان در مسیر تعالی، ابزاری عملی برای کمک به سازمان هاست، و به درک کمبودها و نواقصشان کمک می نماید. این مدل با ارائه راهکارهایی در قالب پروژه های بهبود، به سازمان کمک می نماید که در مسیر سیستم های مدیریتی مناسب پیش رود. کمبود امکانات و محدودیت منابع، سازمان ها را از پیاده سازی همزمان کلیه پروزه های حاصل از فرایند خودارزیابی مدل تعالی سازمانی باز می دارد. در نتیجه، اولویت بندی پروژه های بهبود پیشنهاد شده توسط مدل EFQM، با توجه به اهداف استراتژیک و بلندمدت سازمان، ضروری به نظر می رسد. با توجه به بررسی های صورت گرفته، متأسفانه در مدل EFQM چارچوبی برای اولویت بندی پروژه های بهبود، با توجه به خط مشی و استراتژی های سازمان، وجود ندارد. در این راستا، این پژوهش در صدد است مدلی را بر اساس رویکرد کارت امتیازی متوازن ارائه نماید که با آن بتوان پروژه های بهبود پیشنهاد شده توسط EFQM را اولویت بندی نمود.
- چکیده انگلیسی: The EFQM Excellence Model is a practical tool to help organizations understand their shortcomings and deficiencies by positioning the organization in the path of excellence. This model helps organizations move forward with appropriate management systems by providing solutions in the form of improvement projects. Lack of resources and resource constraints prevent organizations from simultaneously implementing all the processes resulting from the self-evaluation process of the organizational excellence model. As a result, prioritizing the improvement projects proposed by the EFQM model seems necessary in light of the organization's long-term strategic goals. According to the reviews, unfortunately, in the EFQM model, there is no framework for prioritizing improvement projects, given the organization's policies and strategies. In this regard, this study seeks to present a model based on the Balanced Scorecard approach that can prioritize improvement projects proposed by EFQM.
- انتشار مقاله: 12-07-1398
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سید حبیب اله میرغفوری,حسین صیادی تورانلو
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: چشمانداز مدیریت صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: کیفیت خدمات,مدل کانو,نظریه مجموعه راف,توسعة عملکرد کیفیت
- چکیده: افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه میباشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفهها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها و مدل توسعه عملکرد کیفیت بهمنظور ارائه و اولویتبندی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، بمنظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف بهکار گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یادشده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین بهمنظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، بااستفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویتبندی شد.
- چکیده انگلیسی: Increasing market share as one of the goals of the organization wouldn't happen without increasing the customer’s satisfaction of through improving service quality. The present study sought to examine the level of service quality offered in one of the subsidiary of BSI and solutions for improving the quality of service at this branch. The application of this study is base on survey method. In this study, the clients of BSI branch are under experiment. Because the clients are unlimited we used Cochran formula, share questionnaires to 170 people and calculate the result based on 0.11 variance. Techniques used in analyzing the data of this research consist of: gap analysis model to identify gaps between expectations and perceptions of service quality elements of the bank's customers, Kano model, this study aimed to identify needs and offer attractive solutions to improve them , Quality Function Deployment Model used To provide strategies for improving the performance and set priorities for action identified by the Kano model and improving them. To avoid ambiguity in quality matrices of the data of this research, Rough set theory was used. The result of analyzing data shows that each of 29 components has gaps and the Result of Kano model indicate that 9 components assumed attractive. In order to promote the quality of services in this branch, base on the view of authorities, 10 technical features were identified and prioritized.
- انتشار مقاله: 07-07-1398
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سعید پیرو
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: چشمانداز مدیریت صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: تصمیم گیری چند معیاره,کارت امتیازی متوازن,مدل تعالی سازمان,پروژه های بهبود
- چکیده: مدل تعالی EFQM با تعیین جایگاه سازمان در مسیر تعالی، ابزاری عملی برای کمک به سازمان هاست، و به درک کمبودها و نواقصشان کمک می نماید. این مدل با ارائه راهکارهایی در قالب پروژه های بهبود، به سازمان کمک می نماید که در مسیر سیستم های مدیریتی مناسب پیش رود. کمبود امکانات و محدودیت منابع، سازمان ها را از پیاده سازی همزمان کلیه پروزه های حاصل از فرایند خودارزیابی مدل تعالی سازمانی باز می دارد. در نتیجه، اولویت بندی پروژه های بهبود پیشنهاد شده توسط مدل EFQM، با توجه به اهداف استراتژیک و بلندمدت سازمان، ضروری به نظر می رسد. با توجه به بررسی های صورت گرفته، متأسفانه در مدل EFQM چارچوبی برای اولویت بندی پروژه های بهبود، با توجه به خط مشی و استراتژی های سازمان، وجود ندارد. در این راستا، این پژوهش در صدد است مدلی را بر اساس رویکرد کارت امتیازی متوازن ارائه نماید که با آن بتوان پروژه های بهبود پیشنهاد شده توسط EFQM را اولویت بندی نمود.
- چکیده انگلیسی: The EFQM Excellence Model is a practical tool to help organizations understand their shortcomings and deficiencies by positioning the organization in the path of excellence. This model helps organizations move forward with appropriate management systems by providing solutions in the form of improvement projects. Lack of resources and resource constraints prevent organizations from simultaneously implementing all the processes resulting from the self-evaluation process of the organizational excellence model. As a result, prioritizing the improvement projects proposed by the EFQM model seems necessary in light of the organization's long-term strategic goals. According to the reviews, unfortunately, in the EFQM model, there is no framework for prioritizing improvement projects, given the organization's policies and strategies. In this regard, this study seeks to present a model based on the Balanced Scorecard approach that can prioritize improvement projects proposed by EFQM.
- انتشار مقاله: 12-07-1398
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سید حبیب اله میرغفوری,حسین صیادی تورانلو
- مشاهده
- جایگاه : پژوهشی
- مجله: چشمانداز مدیریت صنعتی
- نوع مقاله: Journal Article
- کلمات کلیدی: کیفیت خدمات,مدل کانو,نظریه مجموعه راف,توسعة عملکرد کیفیت
- چکیده: افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راهکارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات میباشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه تحقیق شامل مشتریان شعبه میباشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسشنامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفههایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفهها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیازهای جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکارهای مناسب جهت بهبود آنها و مدل توسعه عملکرد کیفیت بهمنظور ارائه و اولویتبندی راهکارهای مناسب جهت بهبود نیازهای شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، بمنظور مقابله با ابهام و ناسازگاری دادهها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف بهکار گرفته شد. نتایج تحلیل دادهها با استفاده از ابزار یادشده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه کیفیت خدمات میباشد. نتایج مدل کانو نشان میدهد 9 مؤلفه در دسته نیازهای جذاب قرار میگیرند. همچنین بهمنظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، بااستفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویتبندی شد.
- چکیده انگلیسی: Increasing market share as one of the goals of the organization wouldn't happen without increasing the customer’s satisfaction of through improving service quality. The present study sought to examine the level of service quality offered in one of the subsidiary of BSI and solutions for improving the quality of service at this branch. The application of this study is base on survey method. In this study, the clients of BSI branch are under experiment. Because the clients are unlimited we used Cochran formula, share questionnaires to 170 people and calculate the result based on 0.11 variance. Techniques used in analyzing the data of this research consist of: gap analysis model to identify gaps between expectations and perceptions of service quality elements of the bank's customers, Kano model, this study aimed to identify needs and offer attractive solutions to improve them , Quality Function Deployment Model used To provide strategies for improving the performance and set priorities for action identified by the Kano model and improving them. To avoid ambiguity in quality matrices of the data of this research, Rough set theory was used. The result of analyzing data shows that each of 29 components has gaps and the Result of Kano model indicate that 9 components assumed attractive. In order to promote the quality of services in this branch, base on the view of authorities, 10 technical features were identified and prioritized.
- انتشار مقاله: 07-07-1398
- نویسندگان: سید حیدر میرفخرالدینی,سعید پیرو
- مشاهده