شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه ورزشی انقلاب تهران)
شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه ورزشی انقلاب تهران)
عنوان فارسی :
شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه ورزشی انقلاب تهران)
عنوان انگلیسی :
Identification & Modeling the Relationships between Perceptions
& Exclusive Attention in Loyal Customers: A Case Study on Enghelab private sector Management Services
چکیده:
هدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود.
روش‌شناسی: پژوهش به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ها شامل 354 تن از مشتریان مجموعه‌های ورزشی انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته‌ای با 55 سؤال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل 95/0 به دست آمد (01/0 P<). برای تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای LISREL برای تعیین معادلات ساختاری وspss برای آزمون‌های ANOVA و همبستگی، در سطح معنی‌داری 05/0 استفاده شد.
یافته‌ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک‌شده و ریسک ادراک‌شده با ضرایب تأثیر (31/0)، (0068/0) و (0068/0) به‌طور مستقیم بر وفاداری تأثیر می‌گذارند. همچنین کیفیت خدمات به‌طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب تأثیر (70/0) بر رضایت و (52/0) بر ارزش تأثیر می‌گذارد. رضایت با ضریب تأثیر (44/0) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تأثیر (39/0) بر اعتماد و (028/0) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تأثیر (11/0) بر وفاداری اثر می‌گذارند. همچنین عدالت ادراک‌شده به‌طور غیرمستقیم با ضرایب تأثیر (52/0) بر اعتماد و (17/0) بر رضایت و (24/0) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب تأثیر (25/0) و (13/0) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تأثیر (057/0) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک‌شده رابطه معناداری با وفاداری نشان نداد.
نتیجه‌گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک‌شده نقش پررنگی در شکل‌گیری وفاداری و بهره‌مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود.
چکیده انگلیسی:
Objective: The purposes of this study were modeling from the conceptuals to exclusive intentions of private sector customers.
Methodology: The method of research was descriptive - survey conducted. The samples were consisted of 354 users of the services offered at Enghelab complex gyms in 1391. Research tool were built as a questionnaire with 55 closed questions that has been answered. Cronbach's alpha reliability test was up to 0.95(P<0.01).
Results: In the proposed model, there were three independent factors that contribute loyalty: perceived justice (IF: 0.31) (IF: 0.0068) and perceived risk (IF: 0.0068). Also service quality were contributed on satisfaction (IF: 0.70) and value (IF: 0.52) indirectly. Furthermore, satisfaction on loyalty (IF: 0.44) and value on trustness (IF: 0.39) & on loyalty (IF: 0.028), also trustness on loyalty (IF: 0.11) had contributions. Perceived justice on trustness (IF: 0.52); on satisfaction (IF: 0.17); on value (IF: 0.24) have indirectly contributed. Satisfaction and trustness had contribution on situational factors (IF: 0.25); (IF: 0.13); respectinly.
Conclusion: Satisfaction and perceived trustiness had a great role on loyalty formation and firm’s benefits, but considerations on value, as a mediator factor, were suggested.
خبرنامه
برای ثبت نام در خبرنامه و دریافت خبرنامه ایمیل خود را وارد نمایید.
